В России впервые составили рейтинг компаний, где сервис выше ожиданий

Первый в России рейтинг компаний, где сервис выходит за пределы регламентов, составил соавтор проектов правительства Москвы и автор концепции «Искренний сервис» Максим Недякин. 

Оценивали пять параметров — от качества продукта до «послевкусия»: эмоционального ощущения, которое остаётся после контакта с брендом. По данным PwC Customer Experience Survey, каждый второй потребитель отказывается от бренда после единственного негативного опыта — и наоборот: качество взаимодействия удерживает сильнее любой программы лояльности.

The Carlton Moscow вошел в список за персонализированный подход, при котором предпочтения гостя запоминаются без повторных просьб. В Carlton работает философия «Мы — дамы и господа к услугам дам и господ»: здесь каждый сотрудник, от ресепшн до хаускипинга, воспринимает себя соавтором гостевого опыта.

«Кафе Пушкинъ» держит планку 25 лет: персонал ведет диалог свободно, без ощущения заученного текста, а концепция русской дворянской кухни остаётся ежедневной практикой. 

Loona отмечена за живой, неформальный контакт: в ответ на простой вопрос об ингредиенте гость получает не просто ответ, но и помощь с выбором блюда — ненавязчиво, без ощущения скрипта. 

«Аэрофлот» попал в рейтинг за умение сохранять человечность в нестандартных ситуациях и одну из сильнейших программ лояльности на рынке.

Самые неожиданные участники — городские проекты. МФЦ «Мои документы» и «Моя поликлиника» оказались в одном списке с пятизвездочными отелями за вовлеченность персонала: сотрудники МФЦ, например, выезжают в больницы и онкоцентры — туда, где человек сам не может прийти.