Как люксовому бизнесу реагировать на негативные комментарии? 5 советов эксперта

Можно мотивировать своих клиентов оставлять критические отзывы. Например: «чего нам не хватает для того, чтобы стать лучше». Для этого компании лучше использовать (создать с нуля) собственную платформу, на которой отзывы и предложения могли бы оставлять только подтвержденные клиенты. Как идея: отзыв можно оставить, только указав код с чека, полученного на кассе. Так компания сможет соотнести данные о реальной покупке с отзывом. С помощью этого можно увидеть, что несколько клиентов пожаловались на конкретный продукт из одной партии, хотя до этого все было хорошо.

Отзывы от клиентов на такой платформе не обязательно делать публичными, они могут отображаться только внутри платформы, и будут служить для вас пищей для размышлений. Еще один плюс такого подхода — недовольный клиент, оставивший отзыв на вашей внутренней платформе, с меньшей вероятностью пойдет писать негатив на какую-то другую площадку. А значит, вы получите меньше публичного негатива.

Ответы на негативные отзывы помогает решить проблемы конкретных клиентов, и они впоследствии могут вернуться к вам снова. В нашей практике нередко были случаи, когда действенная помощь изначально негативно настроенного клиента делала из него ярого защитника бренда. Естественно, этот пункт работает в том случае, если вы действительно пытаетесь помочь и отвечаете содержательно, а не просто для галочки.

Когда пользователи видят на странице отзовика или на карточке вашей компании на в Яндексе одни негативные отзывы без ответов, они с большей вероятностью разместят новый негатив, чем если бы они увидели, что компания следит за всеми отзывами и подробно отвечает на каждый из них. Поэтому ответы на отзывы может само по себе снизить число новых негативных фидбеков.

Открытая позиция бренда при наличии кризиса и честные подробные ответы помогают сформировать сообщество лояльных клиентов, которые будут служить опорой. Люди любят правду, и когда компания заявляет о ней открыто, к ней у покупателей больше доверия.

Изучение негативных комментариев даже без ответа на них — очень полезный процесс, так как критика помогает улучшить продукт. Часто негативные отзывы содержат содержательную часть. Из нее вы можете понять, какие проблемы есть в вашем бизнесе, в чем вы уступаете конкурентам или чего вам не хватает. Довольно часто в таких фидбеках можно найти что-то неочевидное, о чем компания даже не знала.