Парадный подъезд
В школе — с лёгкой руки Виссариона Белинского — нас учили неправильно. «Энциклопедией русской жизни» почему-то считался роман в стихах Пушкина Александра Сергеевича «Евгений Онегин», однако это, мягко говоря, было гигантским преувеличением. Истинной энциклопедией русской жизни можно считать лишь одно произведение — поэму Гоголя Николая Васильевича «Мёртвые души». Ни в каком другом русском прозаическом, драматическом или поэтическом тексте невозможно найти такого количества ярчайших отрицательных примеров, которые и по сей день вполне приложимы к любой жизненной сфере, включая сферу услуг. Возьмём, к примеру, услугу по перемещению человеческого тела в пространстве. С точки зрения сферы услуг, эти взаимоотношения построены неверно. К примеру, Чичиков вступает с Селифаном в содержательные беседы и даже спорит с ним. Это приводит к тому, что обращение кучера с помещиком мало-помалу становится всё более и более панибратским. В какой-то момент Селифан даже приступает к исполнению своих обязанностей в нетрезвом виде. Что приводит к весьма и весьма печальным последствиям.
* * *
«Держи, держи, опрокинешь! — кричал он ему.
«Нет, барин, как можно, чтоб я опрокинул, — говорил Селифан. — Это нехорошо опрокинуть, я уж сам знаю; уж я никак не опрокину».
Затем начал он слегка поворачивать бричку, поворачивал, поворачивал и наконец выворотил её совершенно набок. Чичиков и руками, и ногами шлёпнулся в грязь. Селифан лошадей, однако ж, остановил, впрочем, они остановились бы и сами, потому что были сильно изнурены. Такой непредвиденный случай совершенно изумил его. Слезши с козел, он стал перед бричкою, подпёрся в бока обеими руками, в то время как барин барахтался в грязи, силясь оттуда вылезть, и сказал после некоторого размышления: «Вишь ты, и перекинулась!»
* * *
Я пошёл на хитрость. Я подкрался к Bentley так, чтобы возникнуть в зеркале заднего вида в последнюю секунду. По моим расчётам, водитель — если он, конечно, не Джеймс Бонд, — просто не успел бы отреагировать. Но едва я поднял глаза, задняя дверца оказалась распахнута, а возле неё уже стоял гостеприимно улыбающийся водитель. Поздоровавшись, он усадил меня на кожаный диван, предложил свежую прессу, минеральную воду, спросил, не желаю ли я послушать радио или посмотреть TV. Автомобиль тронулся. Я побарабанил пальцами по дверной панели, ожидая, когда водитель что-нибудь скажет. Я знал, что водители — народ болтливый. Но мой водитель молчал. Спустя некоторое время я заговорил сам.
— Э-э-э, а клиенты... они часто заговаривают
с вами? — спросил я.
— Всё зависит от настроения клиента в текущий момент, — немедленно ответил водитель прекрасно поставленным голосом.
— А о чём они обычно говорят?
— Как правило, клиент может поинтересоваться погодой или театральной афишей на вечер.
— И всё?
— Наши разговоры очень предметны. Отвлечённых бесед не бывает. Разве что временами, узнав, что я в прошлом оперный певец, клиенты любят поговорить об искусстве.
— А спеть не просят?
— Никогда. Это же интеллигентные люди.
Я смотрел в окно и вспоминал слова Евгения Яковлева, владельца компании «Императив Капитал», в структуру которой входит «Гараж №1»: «Абсолютное большинство игроков, оказывающих на рынке подобного рода услуги, акцентируют внимание на марке автомобиля, хотя довольно странно пытаться прельстить людей, привыкших к роскоши, какой бы то ни было маркой. Недавно у нас в автопарке появился Rolls-Royce, но мы отлично понимаем, что марка — не самоцель. Мы продаём то, что нельзя пощупать и нельзя купить ни в каком автосалоне ни за какие деньги. Мы продаём сервис. Это нематериальный товар. Мы имеем дело с искушёнными людьми, а значит, мы должны следовать их ожиданиям, а не обманывать их. И тут не бывает мелочей, каждая деталь — огромна по своему значению. Я лично, например, участвовал в выборе кроя пальто для наших водителей. Им категорически запрещено появляться не только в грязной обуви, но даже курить, потому что клиент может почувствовать запах табака. Они обязаны каждую секунду следить за чистотой лобового стекла. И так далее. Мы постоянно проводим тренинги. Наш отбор очень жёсткий».
* * *
Кроме Rolls-Royce и Bentley, в автопарке «Гаража №1» имеются Maybach, Mercedes-Benz S-класса, Porsche Cayenne, BMW X5 последнего поколения, Hummer H2. Кавалер Почётного легиона фотограф Жан-Даниэль Лорье, приезжавший на открытие выставки своих работ в Московском музее современного искусства, выбрал Bentley
и остался всем очень доволен, включая уровень знания водителем иностранных языков — английского и французского. Некоторые водители говорят и по-арабски. Ближневосточные клиенты редко выражают свои эмоции, экстравертность, вопреки устоявшемуся мнению, — всё же черта более европейская. Но и с ними взаимопонимание было абсолютным.
* * *
— А какие жалобы обычно высказывают клиенты?
— Жалоб не было, — коротко отвечает Евгений Яковлев.
* * *
Наше путешествие подходило к концу. Из точки А мы неумолимо приближались к точке В. Мой последний эксперимент был уже над самим собой: когда машина трогалась на перекрёстке, я пытался уловить звук набирающего обороты мотора, но не мог. То ли мой слух был не столь музыкален, как слух моего водителя, то ли уровень шума был неразличимым в отличие от уровня сервиса. Настроение моё было столь прекрасным и благостным, что мне захотелось вдруг петь, и я едва не запел в самом деле, но вовремя одумался, вспомнив, что это нехорошо, что петь в подобной ситуации неприлично, невежливо, не комильфо. Достойные клиенты так себя не ведут.
* * *
«Всю дорогу он был весел необыкновенно, посвистывал, наигрывал губами, приставивши ко рту кулак, как будто играл на трубе, и наконец затянул какую-то песню, до такой степени необыкновенную, что сам Селифан слушал, слушал,
а потом, покачав слегка головой, сказал: «Вишь ты, как барин поёт!» Были уже густые сумерки, когда подъехали они к городу».
www.garage1.ru.
Текст поэмы «Мёртвые души» цитируется по изданию: Н.В. Гоголь, ПСС. М., 1937−1952.